地板安裝中后期容易生糾紛

由中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)組織的調(diào)查組，日前結(jié)束了對(duì)天津市的公眾服務(wù)及售后服務(wù)質(zhì)量情況為期 10 天的暗訪。并公布了 11 月 13 日至 23 日對(duì)該市窗口單位和有關(guān)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的明察暗訪的情況。針對(duì)木地板專賣店售后方面，共查訪了包括圣象地板、宏耐地板、菲林格爾地板、安信地板、大自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福人地板 8 家地板專營企業(yè)門店，根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范、投訴電話公示明顯、投訴處置機(jī)制健全、信息公開化水平較高、細(xì)節(jié)化服務(wù)等方面的評(píng)比，結(jié)果顯示，大部分地板專營門店評(píng)定結(jié)果較好，合格率為 71 ％。其中，瑞嘉地板在各項(xiàng)評(píng)比中表現(xiàn)最為優(yōu)異。

三分地板七分鋪裝 ” 可謂是地板行業(yè)中的至理名言。由此也可以看出地板安裝的重要性。原材料不時(shí)上漲的今天，以低價(jià)戰(zhàn)略進(jìn)行競爭，已難以適應(yīng)當(dāng)今的形勢，而更多的消費(fèi)者則更看重安裝的質(zhì)量以及良好地售后服務(wù)。

消費(fèi)者投訴百般推卸裝置責(zé)任

一位李女士向記者反映，半年前購買某品牌地板時(shí)，銷售人員對(duì)所有服務(wù)和質(zhì)量都表示了許諾，但是地板裝置的一星期后就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，于是便給銷售裝置處打電話要求來處理一下，當(dāng)時(shí)裝置人員很爽快地答應(yīng)過來解決，但是一直未有人來處理此事。事情發(fā)生 3 個(gè)多月后，突然有一位安裝人員來過問此事，不過，看了之后推卸說是家地面比較濕而引起的裝置質(zhì)量問題?？墒羌业姆孔訌哪玫借€匙到裝修大約已經(jīng)耽擱了小半年，且安裝時(shí)，工人也并沒提出地面比較濕的情況。

而王先生不久前也遇到這樣一件煩心事。第一次安裝地板，經(jīng)過綜合比擬，選擇了一家名氣較大的品牌強(qiáng)化木地板，當(dāng)時(shí)的價(jià)格也還可以接受。不過，裝置時(shí)卻被告知：必需使用他扣條板，且只有 92 元／ 90 厘米一種選擇，否則就不給安裝；并且裝置過程中，也沒同我商量，就用了特制的踢腳線卡子，裝完之后向我要錢，一個(gè)一塊錢 … 唉，誰想到裝置地板卻惹來一肚子氣，把腸子都悔青了說到這里，王先生不禁連連搖頭嘆息。

售中服務(wù)正確檢測能夠減少問題發(fā)生

地板行業(yè)中一直有種說法，木地板是三分地板七分裝 ” 即安裝的好壞決定了地板質(zhì)量的 70 ％。地板使用中的不理想，很大程度上是由地板鋪裝不到位引發(fā)的地板鋪裝問題，已成為制約地板使用的頑疾。

要規(guī)避令人不悅的地板維修，更重要的做好售中工作。金鷹艾格有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，裝置前，工作人員必需進(jìn)行四次不同方面的丈量準(zhǔn)備工作，這樣的好處可以為后期施工過程大大增強(qiáng)了準(zhǔn)確度和精密度，并可有效檢測出地面的沙、潮、凹、凸、裂 ” 等五大問題的具體水平。另外，工作人員還要特別對(duì)地面平整則靜音、地面牢固地板下方不起拱、地面不潮濕則地板不膨脹，這三個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)檢測。

權(quán)威調(diào)查五成地板問題出自安裝維護(hù)

類似以上遭遇的消費(fèi)者不在少數(shù)。消費(fèi)者對(duì)建筑裝潢材料的投訴正呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢，其中有關(guān)木地板的投訴尤為突出。據(jù)木地板行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查，木地板投訴糾紛的原因 40 ％以上是施工水平所致； 30 ％是選用劣質(zhì)輔料； 10 ％是由于現(xiàn)場維護(hù)頤養(yǎng)不當(dāng)；只有 20 ％是木地板自身的質(zhì)量問題。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任陳小強(qiáng)表示，現(xiàn)在很多投訴表明，目前地板消費(fèi)的問題出在裝置與配件上。不規(guī)范的裝置，使好地板的質(zhì)量也大打折扣。

就目前而言，由于地板產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢已經(jīng)顯現(xiàn)，裝置和工藝將被提升到前所未有的高度，企業(yè)未來的競爭優(yōu)勢也將由此凸顯。

售后服務(wù)近百名用戶享受 “ 無理由更換 ”

新的市場競爭格局下，越來越多的木地板企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)對(duì)于品牌經(jīng)營的重要性。服務(wù)的競爭也從最初的簡單上門鋪裝、免費(fèi)送貨擴(kuò)展到售前、售中、售后全方位綜合性服務(wù)。各地板企業(yè)紛紛打出自己的服務(wù)牌，如瑞嘉公司于 2004 年推出了一項(xiàng) “ 無理由更換服務(wù) ” 售后服務(wù)規(guī)范。此標(biāo)準(zhǔn)打破了多年來，建材行業(yè)關(guān)于瓷磚、地板這類產(chǎn)品一經(jīng)售出安裝好，除非質(zhì)量問題，一概不得更換的行規(guī)。即客戶只要在鋪裝后三個(gè)月內(nèi)不滿意，同系列產(chǎn)品中提供 “ 無理由更換服務(wù) ” 一次，并不收取任何費(fèi)用。據(jù)介紹，目前為止，差不多已經(jīng)為 90 多家客戶免費(fèi)進(jìn)行了更換。

除此之外，瑞嘉公司在裝置環(huán)節(jié)制定了一個(gè) “ 雙百方針 ” 即如果安裝工人遲到半小時(shí)，且沒有提前通知客戶的話，客戶有權(quán)少付 100 塊錢；地板裝置后，裝置工人必需要把地面打掃干凈，還要把垃圾帶走，如果未按這一要求做，客戶也有權(quán)少付 100 塊錢。

將來的服務(wù)競爭一定會(huì)很激烈。瑞嘉總經(jīng)理袁怡德告訴記者，推出了無理由更換，可能其他企業(yè)會(huì)提出更高的規(guī)范，這對(duì)社會(huì)是好事情，對(duì)行業(yè)也是好事情，如果每一家都敢提出無理由更換，那么消費(fèi)者根本不用擔(dān)心買到假冒偽劣的產(chǎn)品，完全沒有必要像現(xiàn)在這樣提心吊膽，所以這是好事情。

地板售后服務(wù)合格率為 71 ％