家庭裝修7大“摩擦地帶”

摩擦焦點(diǎn)之一：造價(jià)不合理能否退定金？

業(yè)主桓先生：在交納裝修定金前，裝修公司給出的報(bào)價(jià)較低，我便交納了1000元定金，但之后對(duì)方卻報(bào)出一個(gè)更高的造價(jià)，前后相差六七千元，我要求退定金，但裝修公司不退。這種情況下，我的定金能否退還？

今人裝飾公司董事長(zhǎng)皮有益：關(guān)于定金的問(wèn)題，可能存在兩種情況。一種是“釣魚(yú)”工程，先把你“攏”進(jìn)來(lái)，惡意漏項(xiàng)，之后再加價(jià)，如果是這樣，應(yīng)無(wú)償退定金；還有一種情況也比較常見(jiàn)，初次方案定了之后，有些項(xiàng)目需要修改、增加、補(bǔ)給材料的，報(bào)價(jià)會(huì)增加。業(yè)主應(yīng)將兩次報(bào)價(jià)詳細(xì)比較，做到理性認(rèn)識(shí)，區(qū)別對(duì)待。

業(yè)之峰裝飾公司總經(jīng)理劉偉：很多業(yè)主認(rèn)為只要我不滿意，你就要退錢，而裝飾公司則表示設(shè)計(jì)師為你出圖紙是付出了勞動(dòng)的，不能隨意退，容易產(chǎn)生摩擦。因此，對(duì)待定金問(wèn)題，雙方應(yīng)事先簽合同，明確權(quán)利與義務(wù)。

名仕裝飾公司總經(jīng)理儲(chǔ)亞云：客戶在我們公司交定金都有協(xié)議，在收取定金后，設(shè)計(jì)師未上門量尺畫圖之前，即使交了定金，一周內(nèi)可以退，但設(shè)計(jì)師已上門并畫了設(shè)計(jì)圖、做了報(bào)價(jià)的除外。此外，我們還提供一個(gè)工程量清單，讓客戶一目了然。我認(rèn)為雙方都應(yīng)有誠(chéng)信，一旦交了定金，就表示認(rèn)可。

嘉禾裝飾公司總經(jīng)理錢俊雄：我們將定金明確、細(xì)化，提供哪些服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、周期都給客戶定下來(lái)，讓他對(duì)每個(gè)流程都一清二楚。我認(rèn)為收不收定金關(guān)鍵在心態(tài)，家裝企業(yè)不要只圖眼前小利，客戶也應(yīng)尊重企業(yè)勞動(dòng)成本，實(shí)現(xiàn)雙滿意是最終目的。

■摩擦焦點(diǎn)之二：保修期應(yīng)該是多長(zhǎng)？

業(yè)主陳女士：2003年6月裝飾公司裝修時(shí)因未做廁所防水層，導(dǎo)致漏水，曾來(lái)維修過(guò)，但未修好，現(xiàn)在不聞不問(wèn)，稱已過(guò)保修期。請(qǐng)問(wèn)保修期應(yīng)該是多長(zhǎng)？

天立裝飾公司總經(jīng)理樓平：建設(shè)部頒發(fā)的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第32條規(guī)定：“在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻的防滲漏為5年?！币恍I(yè)主反映售后、維修很難，有些裝修公司在合同中約定保修期為一二年，以約定排除法定，從而減輕責(zé)任，損害消費(fèi)者利益。

嘉誠(chéng)偉業(yè)裝飾公司總經(jīng)理翟先國(guó)：關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)化的流程管理——從服務(wù)到質(zhì)量、到售后（保修）的管理。售后服務(wù)的完善，是服務(wù)的延伸，是企業(yè)服務(wù)的附加值。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，必然高度重視售后服務(wù)，把它作為企業(yè)服務(wù)的一個(gè)部分。

摩擦焦點(diǎn)之三：裝修是否可以“一口價(jià)”？

業(yè)主吳先生：我希望裝修公司能一次性定價(jià)，不能有增減項(xiàng)，能否做到？

鐘凱麗裝飾公司總經(jīng)理王愛(ài)東：裝修是一種過(guò)程化產(chǎn)品，在施工過(guò)程中可能發(fā)生變更。而一些不規(guī)范的裝飾公司用“一口價(jià)”的宣傳方式，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，裝飾公司設(shè)定好裝修項(xiàng)目，一旦消費(fèi)者要增加項(xiàng)目，就要再加錢，并用合同上未約定此項(xiàng)來(lái)免責(zé)，由此產(chǎn)生摩擦。

業(yè)主往往容易將正常的增減變更與惡意漏項(xiàng)混為一談，陷入誤區(qū)。正規(guī)的大公司則會(huì)根據(jù)業(yè)主需要做的項(xiàng)目制定預(yù)算，而不采用“一口價(jià)”的方式。

唯美裝飾公司總經(jīng)理肖先達(dá)：簡(jiǎn)裝實(shí)行“一口價(jià)”沒(méi)有問(wèn)題，但對(duì)于復(fù)雜、高標(biāo)準(zhǔn)的裝修是不現(xiàn)實(shí)的。業(yè)主之所以提出“一口價(jià)”，是對(duì)裝飾公司是否設(shè)陷阱有顧慮，但施工中可能存在不可預(yù)知的因素，及業(yè)主的主觀要求都會(huì)對(duì)造價(jià)造成影響。需要雙方拿出誠(chéng)信的態(tài)度進(jìn)行協(xié)調(diào)。

武漢建筑裝飾協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張智海：裝修過(guò)程中的變數(shù)很大，很難用“一口價(jià)”來(lái)限定。吳先生提出的“一口價(jià)”實(shí)際上把自己給限制死了，雙方在合同約定中是有前提的，有的也要據(jù)實(shí)結(jié)算，且只要增減項(xiàng)不超出一定的范圍，還是合理的。規(guī)范家裝市場(chǎng)，業(yè)主也要通情達(dá)理，從實(shí)際出發(fā)。

■摩擦焦點(diǎn)之四：環(huán)保檢測(cè)做了沒(méi)有？

業(yè)主熊女士：去年9月12日，我與一家裝飾公司簽訂房屋裝修合同并于當(dāng)日開(kāi)工，先后三次支付工程款。裝修完成后，發(fā)現(xiàn)房間散發(fā)刺鼻氣味。經(jīng)環(huán)保檢測(cè)，主臥甲醛超標(biāo)10%，兒童臥室甲醛超標(biāo)20%。我懷疑部分裝修材料是“三無(wú)”產(chǎn)品，沒(méi)達(dá)到環(huán)保要求，存在污染。

雅庭裝飾公司總經(jīng)理王明華：使用的裝修材料一定要符合國(guó)家環(huán)保質(zhì)量要求，在裝修合同上也涉及到環(huán)保檢測(cè)，業(yè)主可以根據(jù)戶型及檢測(cè)項(xiàng)目，在驗(yàn)收時(shí)申請(qǐng)環(huán)保檢測(cè)，但環(huán)保檢測(cè)費(fèi)用不在裝修合同費(fèi)用之內(nèi)，需要業(yè)主自己申請(qǐng)檢測(cè)，并另外繳納費(fèi)用。

今泰裝飾公司總經(jīng)理何勇：除了市民不清楚家裝還有環(huán)保檢測(cè)這個(gè)環(huán)節(jié)，家裝企業(yè)在完工后一般也不會(huì)特別提醒。因?yàn)橐婕傲硖鸵徊糠汁h(huán)保檢測(cè)費(fèi)用，也有業(yè)主覺(jué)得麻煩而省略。

市裝飾協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張智海：環(huán)保檢測(cè)是家裝中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，多數(shù)市民根本沒(méi)有環(huán)保檢測(cè)意識(shí)。裝修工程完工后一定要注意最后把關(guān)，進(jìn)行環(huán)保檢測(cè)。這是為自己的人身安全著想，是一件大事，多數(shù)市民忽略了這一環(huán)節(jié)。全市家庭裝修戶中，實(shí)行環(huán)保檢測(cè)的不到10%。

■摩擦焦點(diǎn)之五：質(zhì)量不好工程尾款該不該支付？

業(yè)主袁小姐：衛(wèi)生間和廚房的門做完后，不是高低不平就是裝不進(jìn)去，裝修公司與安裝門的互相推責(zé)，導(dǎo)致工期拖延半年才完工，目前我還有2000多元尾款未付，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)尾款該不該支付？

文錦裝飾公司副總經(jīng)理王新國(guó)：如果是裝飾公司自己裝的門造成問(wèn)題，尾款可拒付；如果是業(yè)主自購(gòu)并請(qǐng)他人安裝造成問(wèn)題，只要其他方面驗(yàn)收合格，還得交清尾款。

香港路9號(hào)裝飾公司副總經(jīng)理柳金喜：“尾款問(wèn)題”實(shí)際反映了家裝公司管理水平問(wèn)題。如果認(rèn)定是裝修公司的責(zé)任，就應(yīng)按合同為延期擔(dān)責(zé)。如果家裝雙方能簽訂明確細(xì)致的合同，特別是出現(xiàn)變更時(shí)及時(shí)協(xié)商、補(bǔ)充、備案，將減少糾紛，尾款也就不成其為問(wèn)題。

今日裝飾公司總經(jīng)理胡敏華：如果業(yè)主驗(yàn)收后拖欠裝修尾款，就會(huì)陷于被動(dòng)，因?yàn)?年合同保修期一滿，裝修公司將會(huì)無(wú)責(zé)。

■摩擦焦點(diǎn)之六：增減項(xiàng)目到底由誰(shuí)說(shuō)了算？

業(yè)主萬(wàn)女士：與裝修公司談妥工程半包36000元，且包水電，但在走水管時(shí)，施工人員卻稱管子不夠，讓我加了近700元。后又要我加350元做主臥的隱形門，最終遠(yuǎn)不止36000元。我全憑對(duì)方擺布，完全沒(méi)有主動(dòng)權(quán)。裝修中出現(xiàn)的增項(xiàng)該不該全由施工方說(shuō)了算？

澳華裝飾公司總經(jīng)理王鶴鵬：客觀來(lái)說(shuō)，還是業(yè)主說(shuō)了算。一般的情況是，裝飾公司會(huì)根據(jù)業(yè)主房間布局需求提供增減項(xiàng)目，如我們公司就要求增減項(xiàng)范圍控制在3%%—5%%。裝修工程中增減項(xiàng)很正常，以上案例中，因水、電路改造屬于隱蔽工程，事先無(wú)法確定，因此增加項(xiàng)目是合理的，但因之前承諾包水電，就不該再加錢。隱形門則要看是否需要。業(yè)主前期與設(shè)計(jì)師溝通得越詳細(xì)越好，且要詳細(xì)看報(bào)價(jià)，可能需要增加什么項(xiàng)目都要說(shuō)明白，以免后期出現(xiàn)矛盾。

香港路9號(hào)裝飾公司副總經(jīng)理柳金喜：不排除有些裝飾公司“釣魚(yú)”，其中隱形門是報(bào)價(jià)體系之外的，屬于補(bǔ)材，可能存在設(shè)計(jì)師吃回扣的問(wèn)題，而增加的水管則應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)，可能存在測(cè)量不準(zhǔn)，報(bào)價(jià)漏項(xiàng)而轉(zhuǎn)嫁給業(yè)主的問(wèn)題。但還存在有些業(yè)主為了咬死總價(jià)，不論何種情況，只要出現(xiàn)增項(xiàng)就不滿意的情況，但這也會(huì)帶來(lái)一些隱患，如有些設(shè)計(jì)師為了迎合業(yè)主的報(bào)價(jià)而簡(jiǎn)化處理，如柜子原本應(yīng)打3米，現(xiàn)在可能只打2米。

建議業(yè)主對(duì)于設(shè)計(jì)圖紙看不明白的地方，應(yīng)及時(shí)與設(shè)計(jì)師溝通，確定增項(xiàng)。裝飾公司也應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容，詳細(xì)責(zé)、權(quán)、利標(biāo)準(zhǔn)，哪些屬于企業(yè)提供的、哪些不屬于，這個(gè)價(jià)格哪些能做、不能做，應(yīng)在前期讓業(yè)主知情，這樣就會(huì)避免糾紛。

■摩擦焦點(diǎn)之七：材料以次充優(yōu)怎樣防范？

業(yè)主萬(wàn)女士：裝修公司人員帶我去購(gòu)買主材時(shí)，直接到對(duì)口的點(diǎn)購(gòu)買，1500元/平方米的板材，我到漢西看，比它好的也只要780元/平方米。此外，合同上約定用“福漢”板材做隱形門，但裝修公司卻用普通木芯板做，導(dǎo)致門變形無(wú)法關(guān)。

龍發(fā)裝飾公司總經(jīng)理張四海：武漢知名的、較大的家裝企業(yè)，家裝材料多采取公司統(tǒng)一配送，項(xiàng)目經(jīng)理按設(shè)計(jì)圖紙和工程預(yù)算直接領(lǐng)取工程材料，可以有效規(guī)避項(xiàng)目經(jīng)理在外自購(gòu)材料、以次充好的現(xiàn)象。同時(shí)還要對(duì)工程過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)理，納入規(guī)范化管理。

浙江九鼎裝飾公司總經(jīng)理葉月桂：在簽訂合同時(shí)，除了寫明裝修的報(bào)價(jià)、圖紙和施工方案外，還應(yīng)簽訂合同的附加條款。

在附加條款的簽訂中，消費(fèi)者和裝飾公司，可以針對(duì)雙方的特殊情況來(lái)約定施工、材料、設(shè)計(jì)以外的具體事宜。

例如，木芯板約定是某個(gè)品牌某個(gè)型號(hào)的，價(jià)格是80元，而不是僅約定價(jià)格為80元的木芯板。

新明裝飾公司總經(jīng)理陳新明：有些業(yè)主，一味貪圖價(jià)格便宜。一些劣質(zhì)裝修公司，故意報(bào)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使用劣質(zhì)材料，或者以劣充優(yōu)，最終還是業(yè)主自己吃虧。因此，除了裝修公司要加強(qiáng)自律外，業(yè)主自己也要有理性消費(fèi)。

家裝企業(yè)市場(chǎng)行為優(yōu)劣對(duì)比

如何辨別家裝企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣，記者昨日請(qǐng)市裝飾行辦負(fù)責(zé)人作以下解答。

優(yōu)：工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、建筑裝飾資質(zhì)登記證、行業(yè)自律準(zhǔn)入證、稅務(wù)登記證等證照齊全、有效。

劣：證照不全或失效。

優(yōu)：收取定金簽有合同，做到明細(xì)雙方責(zé)任、義務(wù)。

劣：沒(méi)簽約定金合同，定金含義界定不清。

優(yōu)：能執(zhí)行工程量的計(jì)算規(guī)則，按照國(guó)家、地方相關(guān)的計(jì)價(jià)政策或辦法作價(jià)。

劣：不遵守國(guó)家、地方相關(guān)的計(jì)價(jià)政策或辦法作價(jià)。

優(yōu)：嚴(yán)格按照合同約定的品牌購(gòu)買裝飾材料。企業(yè)管理完善，設(shè)有專管部門配送材料，杜絕工作人員代買裝飾材料從中賺取差價(jià)的行為。

劣：公司管理混亂，購(gòu)買材料由施工現(xiàn)場(chǎng)人員代辦，從而出現(xiàn)品牌不符、以次充好、賺取差價(jià)的現(xiàn)象。

優(yōu)：嚴(yán)格按照國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按工藝流程施工，施工現(xiàn)場(chǎng)井井有條。文明施工，安全管理良好。

劣：工程管理混亂，野蠻施工，擅自改變房屋用途、結(jié)構(gòu)，工程質(zhì)量低劣。

優(yōu)：遵守合同各項(xiàng)條款。出現(xiàn)合同糾紛能兌現(xiàn)合約中的承諾，履約行為良好。

劣：不遵守合同，不能兌現(xiàn)合同中約定的承諾。

優(yōu)：對(duì)業(yè)主投訴能正視問(wèn)題，明確責(zé)任，該整改的整改，該賠償?shù)馁r償。

劣：找各種理由推卸責(zé)任，接受行業(yè)主管部門的調(diào)處意見(jiàn)不積極，經(jīng)濟(jì)賠付能力差。

優(yōu)：企業(yè)設(shè)有專業(yè)的售后服務(wù)部門和人員。劣：售后服務(wù)無(wú)保障。

優(yōu)：檔案資料完備，裝飾合同、報(bào)價(jià)單、水、電施工圖及竣工圖都統(tǒng)一編號(hào)，做到一戶一檔。劣：無(wú)檔案管理。

17家知名裝修企業(yè)訂立誠(chéng)信宣言

本報(bào)訊在3?15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來(lái)之際，我市誠(chéng)信聯(lián)盟成員17家住宅裝飾裝修企業(yè)共同訂立《誠(chéng)信宣言》，向社會(huì)、向廣大消費(fèi)者作出4項(xiàng)承諾。

17家住宅裝飾裝修企業(yè)承諾：嚴(yán)格遵守國(guó)家和各級(jí)政府主管部門頒布的政策法規(guī)，講究職業(yè)道德，維護(hù)消費(fèi)者利益，做模范守法經(jīng)營(yíng)者。

講究質(zhì)量、為民服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范，確保裝修質(zhì)量，完善售后服務(wù)，安全第一、文明施工，樹(shù)立良好企業(yè)形象。

堅(jiān)持誠(chéng)信為本，公平競(jìng)爭(zhēng)，使用示范合同文本，執(zhí)行計(jì)價(jià)管理辦法。不弄虛作假，不以劣充優(yōu)，不偷工減料，嚴(yán)于自律、規(guī)范行為。

不忘責(zé)任，回報(bào)社會(huì)。積極參與社會(huì)公益事業(yè)，服務(wù)社會(huì)。

17家誠(chéng)信聯(lián)盟企業(yè)表示要認(rèn)真兌現(xiàn)上述承諾，并接受有關(guān)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和社會(huì)監(jiān)督。

訂立《誠(chéng)信宣言》的17家誠(chéng)信聯(lián)盟成員單位是：嘉禾裝飾公司、澳華裝飾公司、雅庭裝飾公司、龍發(fā)裝飾公司、業(yè)之峰裝飾公司、名仕裝飾公司、今人裝飾公司、鐘凱麗裝飾公司、天立裝飾公司、唯美裝飾公司、九鼎裝飾公司、新明裝飾公司、今日裝飾公司、今泰裝飾公司、文錦裝飾公司、嘉誠(chéng)偉業(yè)裝飾公司、香港路9號(hào)裝飾公司。

438戶裝飾企業(yè)不合格被淘汰四大舉措治理我市家裝行業(yè)缺陷

本報(bào)訊(記者肖年紅韓瑋)市建委裝飾裝修行業(yè)管理辦公室去年以來(lái)，對(duì)全市1122戶裝飾企業(yè)進(jìn)行了一次全面的清理，通過(guò)資質(zhì)核查和資質(zhì)就位，淘汰不合格裝飾企業(yè)438戶。這意味著，這438戶家裝企業(yè)已經(jīng)失去在武漢市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的資格。

市裝飾裝修行業(yè)管理辦公室主任解裕民接受采訪時(shí)表示，這438戶家裝企業(yè)雖然沒(méi)有了家裝資質(zhì)證書(shū)，但由于仍有工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，可能會(huì)繼續(xù)在市場(chǎng)中偷偷“攬活”，業(yè)主在選擇家裝企業(yè)時(shí)，一定要注意審查家裝企業(yè)的資質(zhì)證書(shū)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

解裕民介紹，下一步還將采取四大措施進(jìn)一步治理家裝行業(yè)的缺陷：一是繼續(xù)推行《住宅室內(nèi)裝飾裝修計(jì)價(jià)管理辦法》以及新版家裝示范合同的推廣工作，加大推廣力度。二是聯(lián)合武漢建筑裝飾協(xié)會(huì)和相關(guān)部門，定期開(kāi)展整頓治理家裝企業(yè)市場(chǎng)行為的綜合大檢查。三是進(jìn)一步改善和加強(qiáng)投訴調(diào)處機(jī)制，建立健全司法仲裁機(jī)制。四是完善地方法規(guī)建設(shè)，加快出臺(tái)武漢市裝飾裝修地方法規(guī)的工作進(jìn)程。

武漢建筑裝飾協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張智海表示，協(xié)會(huì)在行業(yè)自律方面也將采取多項(xiàng)措施：進(jìn)一步強(qiáng)化家裝企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入，繼續(xù)推行新范本合同；進(jìn)一步推行從業(yè)資格管理；進(jìn)一步擴(kuò)大誠(chéng)信企業(yè)聯(lián)盟，成員企業(yè)從去年7戶增加到現(xiàn)在的17戶，這個(gè)“隊(duì)伍”還要不斷擴(kuò)大。