物業(yè)管理方案

　　XX商城物業(yè)管理方案

　　目錄

　　一.物業(yè)概況

　　二.管理方針

　　三.管理目標(biāo)

　　四.服務(wù)工作內(nèi)容

　　五.工作制度

　　六.員工培訓(xùn)

　　七.服務(wù)承諾

　　一.物業(yè)概況

　　“ 國際級旗艦商業(yè)港、與商界巨擎同臺共舞”xx旅游發(fā)展實業(yè)有限公司慧眼獨具，在這山清水秀、人杰地靈之寶地開發(fā)集服務(wù)、飲食、娛樂、購物、旅游、灑店于一體的廣西首席一站式購物樂園。

　　xx旅游發(fā)展實業(yè)有限公司堅持“優(yōu)質(zhì)開發(fā)，優(yōu)質(zhì)管理”的原則，由梧州市xx物業(yè)服務(wù)有限公司對xx實施優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，為商戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

　　梧州市xx物業(yè)服務(wù)有限公司從公司實際出發(fā)，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢和集團(tuán)支援優(yōu)勢，堅持“用心”理念，提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，讓xx商戶、顧客舒心、放心。

　　二.物業(yè)管理公司管理方針

　　一.管理方針

　　初步作出了下列幾點建議:

　　1.培訓(xùn)各級管理人員，制定各項長短期的培訓(xùn)計劃，具體計劃可按實際情形執(zhí)行。

　　2.建立一個以最小人力資源而能達(dá)到最高營運(yùn)管理效率的組織。

　　3.務(wù)求成立一個「以客為主，專業(yè)管理」的物業(yè)服務(wù)隊伍，爭取成為國內(nèi)公認(rèn)之優(yōu)良管理的物業(yè)形象。

　　4.建立管理以外業(yè)務(wù)拓展計劃，以擴(kuò)展一個全面性物業(yè)管理經(jīng)營組織為最終目的。

　　三.物業(yè)管理公司管理目標(biāo)

　　二.物業(yè)管理目標(biāo)

　　1.保持高水平服務(wù)

　　不斷改進(jìn)，持續(xù)發(fā)展，以達(dá)致有效及高水準(zhǔn)的物業(yè)管理。

　　2.高科技管理

　　配合應(yīng)用各種科技先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，提供優(yōu)質(zhì)的管業(yè)服務(wù)。

　　3.節(jié)約資源

　　以當(dāng)家作業(yè)的精神，充分使用資源，減少浪費(fèi)，以達(dá)致良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　4.關(guān)注商戶/顧客需要

　　重視商戶/顧客意見，以商戶/顧客意見為依據(jù)，通過開拓服務(wù)項目，盡可能向商戶/顧客提供全方位的物業(yè)服務(wù)。

　　5.ISO9000管理體系

　　參照質(zhì)量管理體系模式﹐建立優(yōu)秀的物業(yè)管理體系﹐為質(zhì)量管理體系認(rèn)證和創(chuàng)優(yōu)奠定基礎(chǔ)。

　　6.管理指標(biāo)

　　名稱指針測算依據(jù)管理主要措施

　　清潔

　　保潔率98%以工作記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1. 保潔員責(zé)任明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎罰;

　　2. 保潔監(jiān)督制度健全。

　　公共場所、設(shè)施保潔率98%安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計×100%1. 崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格;

　　2. 引導(dǎo)使用人注意愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。

　　房屋零修、急修及時率100%及時維修次數(shù)/應(yīng)計報修次數(shù)×100%1. 人力配備充足;

　　2. 崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位;

　　3. 技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;

　　4. 強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎罰制度

　　維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1. 建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度;

　　2. 擁有一支較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。

　　治安案件發(fā)生率0.1%以區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1. 實行24小時保安巡查制度和設(shè)立報警中心，落實保安崗位職責(zé);

　　2. 安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)，以確保商戶/顧客的人身財產(chǎn)安全。

　　消防設(shè)備完好率100%完好消防設(shè)備/管理處負(fù)責(zé)消防設(shè)備總數(shù)×100%1. 實行巡查制度，建文件記錄;

　　2. 確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。

　　商戶/顧客有效投訴率0.2%

　　(年)有效投訴/投訴總計×100%1. 提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識;

　　2. 做好各項管理工作;

　　3. 及時處理問題，為商戶/顧客排懮解難;

　　4. 落實回訪制度;

　　處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%

　　人員培訓(xùn)合格率95%培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)人員總計×100%1. 落實培訓(xùn)計劃的培訓(xùn);

　　2. 培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合;

　　商戶/顧客對物業(yè)管理滿意率95%(滿意+基本滿意人員)/參加評議人員×100%1. 采用調(diào)查問卷形式咨詢或走訪商戶/顧客，了解商戶/顧客所需;

　　2. 不斷改善工作，贏取商戶/顧客支持;

　　四.物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容

　　1. 日常管理

　　 商戶投訴與申請維修程序

　　1.1. 遺漏工程管理

　　 遺漏工程工作流程圖

　　 裝修管理程序

　　鋪交付前的工作

　　在較深入了解物業(yè)及客戶需求的基礎(chǔ)上,與發(fā)展商攜手,做好以下各項前期準(zhǔn)備工作：

　　 商戶收鋪

　　收鋪是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機(jī)。

　　 辦理收鋪高效迅捷

　　(一)合理安排各組團(tuán)及樓宇之間商戶的收鋪時間，錯開收鋪高峰，節(jié)約商戶辦理手續(xù)時間(具體收鋪時間安排與開發(fā)商協(xié)商解決);

　　(二)設(shè)立收鋪總服務(wù)臺，一條龍辦理收鋪手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。

　　 二次裝修管理

　　收鋪后，隨之而來的就是商鋪二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)物業(yè)統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。

　　 加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)

　　嚴(yán)格控制施工的時間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

　　 依法管理，以理服人

　　對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的商戶，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保房屋本體及公共設(shè)施的完好。

　　 謹(jǐn)慎驗收，不留隱患

　　著重驗收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗收。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。

　　 商戶投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理商戶的投訴能贏得商戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù)，破壞與商戶之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

　　 投訴受理

　　商戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向商戶說明緣由并協(xié)助商戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對商戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向管理處經(jīng)理助理匯報，由管理處經(jīng)理助理按權(quán)限處理。

　　 投訴處理

　　為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，值班人員須做好投訴記錄備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與商戶約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日)，暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向商戶進(jìn)行解釋。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進(jìn)行一次總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。

　　 投訴回訪

　　商戶有效投訴處理完畢后，由客戶中心以電話或上門的形式回訪，以征求商戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。

　　 安全管理

　　 確保保安員的綜合素質(zhì)

　　 安全管理體系的建立

　　 安全管理的重點轉(zhuǎn)移

　　 逐步完善技防手段

　　 車輛及交通管理

　　 管理措施與對策

　　 消防管理

　　 加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作

　　 加強(qiáng)二次裝修的消防管理

　　四、建立xx消防快速反應(yīng)分隊

　　結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。附火警應(yīng)急程序如下：

　　(一)報警

　　1、管理處所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。

　　2、管理處值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明 報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。

　　(二)召集

　　1、火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。

　　2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即直赴現(xiàn)場，參與滅火。管理處經(jīng)理接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，經(jīng)理助理接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進(jìn)行指揮。

　　3、到達(dá)現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。

　　(三)滅火

　　。

　　(四)善后與恢復(fù)

　　火勢完全熄滅后，保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。

　　 園林綠化與養(yǎng)護(hù)

　　 綠化養(yǎng)護(hù)管理

　　。

　　(一)樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理指標(biāo)

　　(二)樹木、草坪養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　(三) 綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施要求：

　　次。

　　 機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理

　　 系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理

　　 電梯系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)與管理

　　 公共空調(diào)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理

　　環(huán)境與消殺服務(wù)

　　我們將與城管、派出所等有關(guān)部門密切配合，同時對保安員、保潔員等設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕商業(yè)區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為商戶/顧客營造美麗的經(jīng)商/購物環(huán)境。

　　 環(huán)境管理

　　(一)環(huán)境衛(wèi)生管理要點：

　　1.全員保潔，人過地凈;重點部位，重點保潔。

　　2.確保商業(yè)區(qū)內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全;

　　3.建立專業(yè)化的保潔隊伍，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作標(biāo)準(zhǔn)，實行每日16小時保潔服務(wù);

　　4.生活垃圾和裝修垃圾實行分類袋裝，日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密閉方式。

　　(二)環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)：

　　01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁干凈無垃圾粘附物

　　垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每周徹底消殺一次垃圾車無明顯附著物，垃圾池周圍無積水、污漬

　　02樓道地面1、水泥地面每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次

　　2、瓷磚地面每日用地拖擦拭一遍

　　3、大理石地面定期拋光打蠟1、水泥地面目視無煙頭、碎紙、果皮等垃圾，無積水、無塵土、無痰跡

　　2、瓷磚地面干凈，無明顯污跡黑印，無積水，條縫清晰

　　3、大理石地面光亮，可映出照明輪廓，干凈無蠟跡

　　03公共墻面1、內(nèi)墻面每周徹底清潔一次，每日巡掃污染處

　　2、天棚、墻角每周除塵、除蛛網(wǎng)

　　1、抹灰、噴涂墻面凹凸處無明顯灰塵，無蛛網(wǎng)

　　2、瓷磚墻面目視無污跡、無塵、無亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被明顯污染

　　3、外墻光亮、整潔，無明顯水漬、油漬

　　04公共照明燈罩每月用清潔劑清洗擦抹一次目視燈罩表面干凈，內(nèi)部無積塵

　　05消火栓、電表蓋、管線等每周用清潔毛巾擦抹1、玻璃明亮，目視無塵

　　2、箱頂、側(cè)無塵，用白紙巾擦試30厘米不被明顯污染

　　3、無明顯積塵、無蛛網(wǎng)

　　06玻璃門、窗、幕、墻每日用清潔毛巾擦抹，每周用清潔劑徹底清洗一次1、玻璃目視明亮，無灰塵、污跡、無水珠

　　2、窗臺目視無積塵

　　3、鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人影像

　　07樓梯扶手每日用清潔毛巾擦抹無塵，用白紙緊擦拭30厘米，紙巾不被明顯污染

　　樓梯梯級每天清掃，每周拖抹一次，每月沖洗一次目視干凈無垃圾，無雜物，無明顯污跡(油污、黑印等)

　　08各種指示牌、標(biāo)識每周清洗擦抹一次目視無明顯積塵、無水珠、無破損

　　09集中綠地每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次草坪目視干凈，無明顯廢紙、塑料袋、瓶罐等垃圾，無磚頭、大石子，配自動剪草機(jī)

　　10宣傳欄每天擦抹一次玻璃明亮，目視無塵、無水珠，不銹鋼面光亮，宣傳欄內(nèi)無明顯的可見積塵

　　11花池每月徹底擦抹及沖洗一次。隨時清潔污染處瓷貼片干凈、無明顯污跡、水垢

　　12地面其他公共設(shè)施每月徹底擦抹一次，隨時清潔污染處無亂張貼，無亂涂劃，無破損

　　13廣場地磚、道路每日清掃一次，每隔2小時巡掃一次，每月沖洗一次目視干凈，無雜物，無明顯污跡，條縫清晰、無雜草

　　14單車棚、地面停車設(shè)施每天用清潔毛巾擦抹一次;每季度刷漆一次目視無明顯污跡，無積塵，無生銹破損現(xiàn)象

　　15雨水井、排水溝每周沖洗一次，每月徹底消殺三次無明顯垃圾，雜物及泥沙，無蚊蟲滋生

　　16不銹鋼門框、扶手每周徹底清潔保養(yǎng)一次，隨時清潔污染處1、亞光不銹鋼表面無污跡，無灰塵，半米內(nèi)可映出人影

　　2、鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像

　　三、“四害”消殺

　　五.工作制度

　　5. 物業(yè)管理公司對員工工作的檢定

　　目前在國內(nèi)，物業(yè)管理是一個的專業(yè)性的服務(wù)行業(yè)，已步由商品房的售后服務(wù)發(fā)展為企業(yè)化、社會化及專業(yè)化的朝陽行業(yè)。

　　物業(yè)管理是以人為本的行業(yè)，每天面對不同質(zhì)素和類型的商戶/顧客，處理事務(wù)比較繁鎖，滿足不同商戶/顧客的需要，工作的責(zé)任比較重。

　　一間優(yōu)秀的物業(yè)管理公司，除合理設(shè)置部門和人員，制定員工的崗位職責(zé)和工作要求，具備健全的管理制度及工作指引外;還應(yīng)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核;特別是在應(yīng)急處理措施、加強(qiáng)員工服務(wù)意識方面進(jìn)行培訓(xùn)。

　　更重要的公司對員工的檢定制度和檢定力度，糾正與預(yù)防措施是否及時和完善，以及公司是否能提供良好的工作環(huán)境給予員工，使員工能發(fā)揮所長，竭盡全力為公司服務(wù)。

　　通常檢定制度由公司層級管理和企業(yè)內(nèi)審工作來實施，具體表現(xiàn)有以下幾個方面：

　　六.員工培訓(xùn)

　　6.1. 前言

　　員工培訓(xùn)是保證及提高物業(yè)管理水平的一個重要環(huán)節(jié)及手段，因此必須一個完善而系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，公司準(zhǔn)備從內(nèi)部及外部資源兩方面從事計劃。

　　內(nèi)部培訓(xùn)大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，或由物業(yè)經(jīng)理主持，內(nèi)容將分為課程培訓(xùn)及現(xiàn)場實地培訓(xùn)。而外部則按需要安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司進(jìn)行。

　　培訓(xùn)的課程需按各項目具體情況而制定，課程大多由物業(yè)經(jīng)理共同制定，及后由物業(yè)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，交由人事行政部安排。

　　整個培訓(xùn)計劃需在一年內(nèi)完成，分三個階段進(jìn)行。而有關(guān)培訓(xùn)資源費(fèi)用及預(yù)算由管理費(fèi)內(nèi)支出。

　　6.2. 員工培訓(xùn)制度

　　6.2.1 員工培訓(xùn)資格

　　一切物業(yè)的在職員工，招聘以后按部門、職級進(jìn)行分類，才可進(jìn)行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作則由物業(yè)經(jīng)理建議及人事行政協(xié)調(diào)員安排。

　　6.2.2 員工培訓(xùn)組織

　　培訓(xùn)工作由物業(yè)總經(jīng)理主持，下設(shè)行政人事經(jīng)理或人事主任協(xié)助統(tǒng)籌培訓(xùn)工作。

　　 而具體培訓(xùn)工作組織，請參考以下圖表：

　　6.2.3 員工培訓(xùn)安排

　　 部門主管將按各部門需要向行政人事經(jīng)理要求開班，而每次每一課程則需要滿足以下條件：

　　 每一課程人數(shù)不少于十人;

　　 每一節(jié)不可少于一小時(只可在一天內(nèi)連續(xù)兩個課程，而大多課程則在兩小時以內(nèi));

　　 而課程只可在早上八時至晚上十時以內(nèi)舉行;

　　 內(nèi)部培訓(xùn)地點則需在所管理范圍內(nèi)進(jìn)行;

　　 而有關(guān)外部培訓(xùn)則需由行政人事經(jīng)理經(jīng)驗精心編制而成，其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責(zé)、緊急事件的處理等，并會穿插進(jìn)行簡單英語的培訓(xùn)，以此提高員工的服務(wù)質(zhì)素，達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。

　　6.2.4 員工培訓(xùn)制度

　　每一員工只可按其職級參加一切基本課程，而有關(guān)多過一個專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行。每期培訓(xùn)結(jié)束后都會進(jìn)行測驗，而完成其職級所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。

　　6.3. 員工培訓(xùn)計劃

　　6.3.1 培訓(xùn)時間

　　培訓(xùn)共分三期，入職前進(jìn)行第一期培訓(xùn)，以后每六個月進(jìn)行一次整體培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次精練培訓(xùn)

　　6.3.2 培訓(xùn)課程分類

　　第三期 培 訓(xùn)

　　七. 物業(yè)管理公司服務(wù)承諾

　　七.服務(wù)承諾

　　項 目服 務(wù) 內(nèi) 容服務(wù)承諾

　　(一) 前臺

　　1. 接聽電話接聽商戶/顧客服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)

　　2. 新商戶進(jìn)駐1) 接待辦理領(lǐng)取鎖匙、填寫商戶資料10分鐘內(nèi)完成

　　2) 進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗收，記錄電表讀數(shù)按商戶預(yù)約時間到達(dá)

　　3. 出入證辦理外來人員出入證手續(xù)5證以下10分鐘內(nèi)完成;5證以上10證以下20分鐘內(nèi)完成;

　　4. 加班辦理非辦公時間加班或使用空調(diào)手續(xù)5分鐘內(nèi)完成

　　5. 辦停車牌辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)10分鐘內(nèi)完成

　　6. 制作水牌辦理公司水牌制作及安掛水牌7個工作日內(nèi)完成

　　7. 使用專梯辦理用專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù)5分鐘內(nèi)完成

　　8. 收購廢品辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)約登記按預(yù)約時間上門收購

　　9. 物品寄存辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成

　　10. 租用場地辦理租用場地的預(yù)約登記5分鐘內(nèi)完成

　　11. 物品放行辦理物品放行手續(xù)5分鐘內(nèi)審批

　　12. 商戶投訴受理商戶投訴實時受理：1小時內(nèi)回復(fù)，書面答復(fù)：3個工作日內(nèi)完成;

　　13. 商戶遷出商場辦理商戶填寫搬離資料、退還鎖匙、交清各項費(fèi)用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成

　　14. 收取管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金1) 支票交費(fèi)：驗票、開發(fā)票、銷帳10分鐘內(nèi)完成

　　2) 現(xiàn)金交費(fèi)：驗鈔、開發(fā)票、銷帳10分鐘內(nèi)完成

　　15. 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金查找資料，給商戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成

　　16. 打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交商戶5分鐘內(nèi)完成

　　17. 收管理費(fèi)匯款匯款到帳、發(fā)票開出后送到商戶單元3個工作日內(nèi)完成

　　18. 派出管理費(fèi)付款通知單送到商戶單元或郵寄給外地付款商戶每月第1個工作日內(nèi)完成

　　19.

　　20. 裝修驗收合格退還保證金1) 將裝修保證金退還商戶2個工作日內(nèi)完成;

　　2) 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金10分鐘內(nèi)完成

　　(二) 大堂

　　1. 物品檢查放行辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成

　　2. 出入登記辦理出入登記手續(xù)5分鐘內(nèi)完成

　　(三) 日常服務(wù)

　　1. 信報派發(fā)1) 《XX日報》10:00am前派到商戶信箱

　　2) 《XX晚報》17:30pm前派到商戶信箱

　　3) 雜志周刊及郵件3小時內(nèi)派到商戶單元(或信箱)

　　2. 勸阻推銷阻止推銷人員在商場內(nèi)進(jìn)行推銷5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理

　　3. 回訪商戶咨詢對管理工作意見，了解商戶需求每月不少于10家

　　4. 綠化管理全面檢查商場內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次

　　(四) 保安

　　1. 內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時

　　2. 監(jiān)控監(jiān)控商場主要出入口、電梯、通道全天24小時

　　3. 煙感警鈴報警到達(dá)報警地點核實情況，迅速組撲救和疏散人員(如屬火警)3分鐘內(nèi)到達(dá)

　　4. 火警電話報警到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)到達(dá)

　　5. 商戶/顧客被搶或生命財產(chǎn)受到威協(xié)的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助商戶/顧客報案，協(xié)助商戶/顧客將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)到達(dá)

　　6. 商戶報失竊組織人員布控堵，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助商戶報警5分鐘內(nèi)到達(dá)

　　7. 商戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助報警(視情而定)5分鐘內(nèi)到達(dá)

　　8. 治安、消防咨詢服務(wù)答復(fù)商戶有關(guān)治安、消防方面的疑問當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù)

　　9. 代鎖(開)門1) 為商戶辦理委托鎖門手續(xù)10分鐘內(nèi)完成

　　2) 檢查發(fā)現(xiàn)商戶未鎖門，加鎖門戶，與商戶緊急聯(lián)系人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意處理5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系

　　3) 為商戶辦理代鎖后開門手續(xù)10分鐘內(nèi)到達(dá)

　　(五) 工程維修

　　1. 工程報修受理商戶室內(nèi)設(shè)施工程報修一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出工程單報修;10分鐘內(nèi)到場;20分鐘內(nèi)電話回復(fù)商戶

　　2. 開通電話1) 將電話信號放至商戶單元

　　接開通單后1小時內(nèi)完成

　　2) 外線遷入或開通專線電話收到開通單且電信局將信號放入商場內(nèi)1小時完成

　　3. 電話遷移1) 商戶室內(nèi)電話移位元15分鐘內(nèi)到達(dá);

　　2) 商場內(nèi)遷移：將電話號碼放至指定的信息出口預(yù)約時間起2小時內(nèi)完成

　　4. 室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合商戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá);

　　5. 排除電訊故障維修電話無電流、無響鈴等電訊故障20分鐘內(nèi)到達(dá);

　　6. 工程問題咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場受理商戶對有關(guān)室內(nèi)或商場內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答

　　7. 通訊線路故障1) 商場內(nèi)部線路或設(shè)備問題1個工作日內(nèi)解決

　　2) 電信局設(shè)備問題與電信局聯(lián)系，2天內(nèi)答復(fù)

　　8. 電子門鎖故障處理商戶大門電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決，重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因，聯(lián)絡(luò)供貨商處理

　　9. 公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其它原因接收不到電視：20分鐘內(nèi)到達(dá);

　　1) 一般故障當(dāng)場解決

　　2) 特殊情況向商戶解釋原因及預(yù)計修復(fù)期限

　　10. 商戶其它弱電設(shè)備故障解決商戶其它弱電設(shè)備故障接報后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決，因故不能解決的說明原因

　　11. 商戶室內(nèi)二次裝修審批1) 只作簡單的間隔，不涉及商場中央系統(tǒng)的修改資料齊全，3個工作日內(nèi)批復(fù)

　　2) 涉及商場中央空調(diào)、消防系統(tǒng)等修改資料齊全，7個工作日內(nèi)批復(fù)

　　12. 商戶申請裝修驗收1) 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā)整改通知按預(yù)約時間到達(dá)，2小時內(nèi)完成;

　　2) 驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務(wù)部辦理退裝修保證金2個工作日內(nèi)完成

　　13. 商戶室內(nèi)斷路器跳閘為商戶重新復(fù)位(不包查線)15分鐘內(nèi)到達(dá)

　　14. 更換光管、啟輝器按商戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達(dá);

　　15分鐘完成

　　15. 更換鎮(zhèn)流器、光管腳按商戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá);

　　25分鐘完成

　　16. 更換開關(guān)、插座按商戶要求更換損壞的開關(guān)、插座30分鐘內(nèi)到達(dá);

　　30分鐘完成

　　17. 更換石英燈按商戶要求更換損壞的石英燈(含鎮(zhèn)流器)30分鐘內(nèi)到達(dá);

　　30分鐘完成

　　18. 更換光管盤按商戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達(dá);

　　1小時內(nèi)完成

　　19. 加裝電源插座按商戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)

　　20. 維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá);

　　1小時內(nèi)完成

　　21. 維修安裝球鎖、抽屜鎖為商戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達(dá);

　　1小時內(nèi)完成

　　22. 單元天花1) 按商戶要求更換單元天花1小時內(nèi)到達(dá);

　　15分鐘內(nèi)完成

　　2) 維修商戶單元天花下墜30分鐘內(nèi)到達(dá);

　　1小時內(nèi)完成

　　23. 增改噴淋頭按商戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約定后3個工作日內(nèi)完成

　　24. 空調(diào)漏水維修室內(nèi)空調(diào)漏水(接水盤堵塞)15分鐘內(nèi)到達(dá)，

　　5小時內(nèi)完成

　　25. 商戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音1) 空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)軸承加油7個工作日內(nèi)完成

　　2) 維修空調(diào)盤管機(jī)馬達(dá)7個工作日內(nèi)完成

　　3) 維修更換空調(diào)溫控器30分鐘內(nèi)到達(dá)，

　　2個工作日內(nèi)完成

　　4) 更換溫控器調(diào)速開關(guān)30分鐘內(nèi)到達(dá)，

　　2個工作日內(nèi)完成

　　5) 維修更換電動二通閥30分鐘內(nèi)到達(dá)，

　　2個工作日內(nèi)完成

　　(六) 清潔管理：

　　1. 室內(nèi)清潔1) 日常清潔每天1次

　　2) 清潔大掃除每月1次

　　3) 特約清潔15分鐘內(nèi)到達(dá)，

　　應(yīng)急清潔10分鐘內(nèi)到達(dá)

　　2. 清洗地毯為商戶清洗室內(nèi)地毯每年2次

　　3. 公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔保護(hù)地面清潔無水漬、污漬、紙屑塵土每天每層不少于7次

　　4. 清潔檢查1) 全面檢查商場清潔每天不少于4次

　　2) 巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設(shè)施每天不少于8次

　　5. 洗手間、茶水間等公共設(shè)施清潔1) 全面洗擦清潔公共設(shè)施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、無異味8:00-18:00內(nèi)清潔不少于7次(節(jié)假日除外)

　　2) 收集處理茶水間垃圾每天不少于4次

　　6. 添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品1) 商場營業(yè)前放置好洗手間用品

　　每天8：30前

　　2) 商戶/顧客使用后及時添加洗手間用品10分鐘內(nèi)到達(dá)

　　7. 雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，商場出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做好防滑措施工作10分鐘內(nèi)完成

　　8. 裝雨傘服務(wù)在大堂出入口為商戶派發(fā)傘袋，并清掃門口雨積水10分鐘內(nèi)到達(dá)

　　(七) 停車場

　　1. 車場出、入車道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車5分鐘內(nèi)到達(dá)，

　　10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車

　　2. 車輛安全檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)(如車輛在入車場前有損壞現(xiàn)象)10分鐘內(nèi)完成

　　3. 協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)商戶提供的線索，開展調(diào)查2小時內(nèi)回復(fù)

　　(八) 突發(fā)事件處理

　　1. 客人困梯求救立即用對講電話與困梯客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，趕赴現(xiàn)場解救被困人員實時受理，

　　10分鐘內(nèi)解救被困人員

　　2. 水浸、水管爆裂等突發(fā)事件緊急處理實時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理水浸;搶修水管(如水管爆裂);協(xié)助商戶搶救資料(水浸室內(nèi))，并通知清潔公司清理積水3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場

　　3. 供電局停電應(yīng)急處理1) 主供電源轉(zhuǎn)備供電源自動轉(zhuǎn)電

　　2) 主、備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī)供電30秒內(nèi)

　　4. 商場事先通知停電播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示商戶盡快做好停電前的準(zhǔn)備工作，對樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)商戶被困單元時，采取相應(yīng)措施停電前10分鐘播放

　　5. 遇到商場突然停電將停電原因向商戶/顧客緊急廣播，提示商戶/顧客未恢復(fù)供電不要乘搭電梯，檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內(nèi)通知